Cinci trend-uri care modelează viitorul experiențelor clienților în 2020

de Blake Morgan

În ultimii 5 ani au apărut predicții despre experiența viitoare a clienților. Nu există urmă de îndoială că disciplina experiențelor clienților a explodat din 2014. Este uimitor să vezi evoluția tendințelor și a tehnologiei. În 2015 s-a discutat de clienții ”multi-channel”. În 2016 a fost prezisă creșterea „Internet of things” și a numărului de video-uri pentru serviciul clienți. 2017 a fost despre modul de învățare a ”mașinăriilor”. 2018 a arătat personalizare și recunoașterea experienței clienților. Anul trecut s-a înregistrat o creștere a transformării digitale. În mod cert, lucrurile se schimbă și evoluează mereu, și este de datoria noastră să ținem pasul cu ele.

2020 este un an entuziast din punct de vedere al experienței clienților. Pe măsură ce intrăm într-o nouă decadă, experiența clienților este ferm poziționată ca un avantaj competitiv și ceva ce marea majoritate a companiilor prioritizează. Nu a fost niciodată mai important decât acum, să livrezi o experiență consistentă, fără cusur, și să te găsești metode la inovatoare de a împlini nevoile consumatorilor pe viitor. Cu asta în minte, mai jos sunt 5 predicții pentru experiența clienților în 2020.

1.              Chibzuința este importantă

Decenii întregi brand-urile s-au întrebat cum să se conecteze cu clienții lor și cum să le ofere experiențe uimitoare. Totuși, răspunsul era chia în fața lor. În loc să se îngrijoreze pentru noua tehnologie, brand-urile au nevoie să ia în considerare fundamentul psihologic al consumatorilor. Înainte ca ei să dorească să utilizeze tehnologia, aceștia trebuie să se simtă luați în considerare și înțeleși. Doar sentimentele nu sunt o măsurătoare bună a afacerii, dar un număr tot mai mare de companii le iau mai în serios. Clienții care simt că au o conexiune emoțională cu brand-ul devin „ambasadori” loiali ai acestuia, cumpără mai des și mai mult și îl recomandă familiei și prietenilor. În loc de focalizarea doar pe soluțiile pe care tehnologia le oferă clienților, brand-urile trebuie să construiască mai întâi relații de încredere și bazate pe grijă. Ce simte clientul legat de brand? Apreciază acesta valoarea serviciului? Cum se poate conecta emoțional un client cu brand-ul? Chibzuința ia în considerare aspecte mai sensibile ale experienței clienților, care nu pot fi măsurate atât de ușor.

Chibzuința vine din a avea un mod de gândire centrat pe client, unde toată lumea este „obsedată” de oferirea celor mai bune servicii și soluții pentru clienți. Asta se extinde la o cultură grijulie cu angajații, care se simt valorizați și care au instrumentele necesare pentru a-și face treaba. În aceste culturi, angajații noi știu că munca lor impactează angajații mai vechi decât ei, dar și scopurile generale ale companiei. Chibzuința este construită printr-un program de dezvoltare a leadership-ului, care antrenează intern viitori lideri să mențină cultura și modul de gândire centrat pe client.

În legătură cu toată discuția despre tehnologie în viitor, un mare pas în față în 2020 va fi făcut către chibzuință. Clienții vor să construiască relații și conexiuni emoționale și vor răspunde brand-urilor care arată interes față de ei și față de sentimentele lor, iar apoi continuă cu o experiență consistentă și susținută de tehnologie.

2.              Servicii, nu produse

În anul ce urmează, o să vedem o mișcare dinspre vânzarea de produse înspre vânzarea de servicii în jurul produselor. Mulți consumatori, în general oamenii tineri, se feresc de consumerism. Găsind metode noi de vânzare către consumatori, de noi versiuni ale acelorași produse pe care deja le au, nu mai este o afacere bună. De exemplu, vânzările de smartphone-uri sunt la pământ, ca un rezultat al consumatorilor care nu își schimbă telefoanele vechi încă funcționale. Cercetările arată că oamenii cumpără mai puțin, preferând să plătească pentru experiențe, decât pentru lucrurile materiale. Companiile realizează că trebuie să își reimagineze multe dintre practicile de business, în special ceea ce vând către consumatori. Companiile se vor gândi mai mult la ajutorul de care consumatorii chiar au nevoie, în loc să găsească noi produse de vândut.

Preferința de a cheltui banii pe experiențe în pofida lucrurilor, se extinde adesea la a avea acces la ceva, în locul posedării acelui lucru. Consumatorii mai tineri poate că nu doresc să își cumpere propria mașină, dar vor plăti o rată lunară pentru acces la o mașină. La fel funcționează și pentru servicii ca și streaming media, închirieri în vacanțe sau livrarea de mâncare. Este despre serviciul ce înconjoară produsul, în loc de produsul în sine.

Multe produse și servicii se transformă în comodități. Vânzătorii cu amănuntul se luptă adesea pe preț, dar nu va fi destul să îi salveze pe termen lung. În schimb, focusul este pe schimbarea spre oferirea unei experiențe grozave, în loc de focalizarea doar pe produse. Brand-urile au numeroase opțiuni atunci când vine vorba de a concura pentru experiență, incluzând crearea de magazine cu concept experiențial, oferirea de servicii personalizate, a face fapte bune în comunitate, și multe altele.

3.              Cultura este în acest moment, numărul unul, înainte de consumatori

Experiența clienților nu este doar despre aceștia. De fapt, aceasta începe cu focalizarea pe angajați și pe crearea unei culturi coezive. Companiile se focalizează tot mai mult pe experiențele angajaților. Acestea încep să realizeze că oricât se axează pe clienți, până nu încep să vadă ce se întâmplă între pereții lor, nu o să aibă cultura de care au nevoie pentru a atinge „viteza” optimă pentru a-și atinge obiective.

Crearea unei culturi puternice nu este ușoară, dar investiția vine cu recompense atât pentru clienți, cât și pentru angajați. Companiile înțeleg cât de mult au de lucru în această arie și cât de greu este atunci când vine vorba de gestionarea unei organizații cu mii de oameni. Culturile companiilor care sunt foarte securizate și dau puține informații angajaților, tind să îi sufoce pe aceștia. În era #BlackLivesMatter și #MeToo, companiile care încearcă să bage sub covor propriile deficiențe, fac mai mult rău decât bine. Companiile bune poartă și discuții dificile. Organizațiile au nevoie să își antreneze mai bine liderii în legătură cu adresarea unor subiecte care pot fi inconfortabil de discutat.

4.              Ingineria și serviciile își unesc forțele într-un final

Pentru prea mult timp, ingineria și serviciile au lucrat pe două tărâmuri diferite, fiecare făcându-și treaba, dar fără să colaboreze. Pe măsură ce înaintăm în 2020, companiile își combină eforturile legate de servicii și cele inginerești pentru a crea bucle de feedback puternice. Unul dintre cele mai bune exemple în acest sens este Slack. Pe măsură ce Slack creștea rapid, liderii și-au dat seama că este prea mult ca o persoană să știe totul. Reprezentanții de la servicii pentru clienți ai Slack se specializează acum în diferite arii ale programului și devin experți specializați. Angajații beneficiază din asumarea responsabiltății pe anumite arii, și clienții pot fi serviți mai rapid prin trimiterea automată a întrebărilor acestora către specialiști din aria respectivă, în loc să se plimbe fără sens prin departamentul de service. Dacă un client sună cu o întrebare despre iOS, sunt pasați imediat la un expert iOS care le preia cazul. Departamentul de service muncește aproape de produse și de echipa de ingineri, pentru a găsi moduri de a schimba și de a updata produsul, bazându-se pe întrebări sau probleme semnalate de clienți.

Există două moduri de a gestiona serviciul clienți: gestionează întrebările prin serviciu sau schimbă produsul pentru a rezolva problemele prin inginerie. Nu este suficient să alegi doar una dintre variante, ci ar fi bine să fie combinate cele două. Este de recomandat să iei în considerare frecvența problemei și timpul necesar rezolvării acesteia, plus costurile reparării produsului vs. simpla preluare a întrebărilor pe măsură ce apar. Atunci când serviciul clienți și inginerii muncesc împreună și au o relație strânsă, pot găsi echilibrul între gestionarea plângerilor de la clienți și asigurarea că produsul este intuitiv și focalizat pe client.

5.              Lumea B2B (business-to-business) este servită ineficient

Lumea B2B a făcut un mare progres în experiența clienților în ultimii ani, atât de mare încât a devenit o forță de conducere pentru multe companii. Oricum, spațiul B2B rămâne în urmă. Multe companii B2B nu se focalizează pe experiența clienților și clienții B2B au ajuns să se aștepte la o experiență mediocră de fiecare dată. B2B are nevoie să pună pe masă mai multe instrumente și să pună mai mare accent pe clienți.

În același timp, companiile B2B cresc foarte repede. Branșa B2B Amazon, Amazon Business, este estimată la 31 miliarde $ în 4 ani, și chiar și experții spun că este ignorată de mulți investitori. Același lucru este adevărat pentru companii B2B din multe industrii care se confruntă cu o mare creștere. Clar, există clienți care așteaptă să fie serviți mai bine.

Companiile B2B care au făcut schimbarea înspre experiența clienților, precum IBM, care atribuie fiecărui client o echipă de specialiști pentru a-i ajuta să-și integreze Cloud-ul IBM în actualele programe, și FedEx, care a pus accent pe comunicarea cu clienții – a devenit una dintre cele mai de încredere companii B2B. Acestea au adus inovația cu succes la ele acasă și s-au detașat de competiție. Restul lumii B2B are nevoie să continue să servească clienții bine și să le dea atenția care li se cuvine.

2020 va duce experiența clienților într-o nouă decadă. Creșterea incredibilă în centrarea pe client pe care am văzut-o în ultimii ani își va continua drumul ascendent în următorii 10 ani, dând clienților mai multă putere și companiilor mai multe oportunități de creștere ca niciodată.